O atendimento ao cliente exige, muitas vezes, a gestão de situações desafiantes, reclamações, conflitos e interações emocionalmente exigentes. A capacidade de reconhecer e gerir emoções, mantendo uma atitude profissional e orientada para a solução, é uma competência essencial para garantir um serviço de qualidade e fortalecer a relação com os clientes.
Destinatários
Profissionais de atendimento ao público, comerciais, rececionistas, assistentes administrativos, gestores de clientes e todos os profissionais que mantenham contacto direto com clientes ou utilizadores de serviços.
Capacitar os participantes para reconhecer e gerir emoções em contexto de atendimento ao cliente, promovendo uma comunicação eficaz e uma resposta adequada a situações desafiantes.
- Compreender a influência das emoções no atendimento ao cliente. - Identificar emoções próprias e dos clientes durante a interação. - Desenvolver competências de inteligência emocional. - Aplicar técnicas de autorregulação emocional. - Utilizar estratégias de comunicação assertiva e empática. - Gerir situações de conflito e reclamação de forma profissional. - Promover relações positivas com clientes e colegas.
