Atendimento ao Cliente e Gestão de Reclamações

Capacitar os participantes para prestar um atendimento ao cliente de excelência e gerir reclamações de forma eficaz, promovendo a satisfação, fidelização e confiança dos clientes.

- Compreender a importância do atendimento na experiência do cliente.
- Identificar princípios e boas práticas de atendimento ao cliente.
- Desenvolver competências de comunicação interpessoal e escuta ativa.
- Reconhecer diferentes perfis e comportamentos de clientes.
- Aplicar técnicas de gestão de situações difíceis e resolução de conflitos.
- Compreender o papel das reclamações na melhoria contínua dos serviços.
- Utilizar metodologias adequadas para o tratamento de reclamações.
- Promover a fidelização através de uma gestão eficaz das interações com os clientes.

• 1. Conceito e importância do atendimento ao cliente
• 2. A experiência do cliente e o seu impacto no negócio
• 3. Perfil do profissional de atendimento
• 4. Princípios de um atendimento de excelência

• 1. Comunicação verbal e não verbal
• 2. Escuta ativa e empatia
• 3. Gestão de expectativas
• 4. Adaptação da comunicação a diferentes perfis de clientes

• 1. A reclamação como oportunidade de melhoria
• 2. Causas mais frequentes de insatisfação
• 3. Técnicas de tratamento de reclamações
• 4. Gestão de emoções em situações difíceis
• 5. Resolução de conflitos com foco na solução

• 1. Estratégias de fidelização de clientes
• 2. Recuperação da confiança após uma reclamação
• 3. Monitorização da satisfação do cliente
• 4. Boas práticas de acompanhamento e pós-atendimento
• 5. Exercícios práticos e simulação de situações reais

Habilitações literárias:

Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)

Valor sob consulta